#04

あらゆる組織を巻き込んだ、“ユーザー視点”への変革

ボトムアップで挑む、会員ページのUX改善プロジェクト

「私たちは、本当にユーザーを理解し、価値を提供できているのだろうか?」サービス提供者が常に突きつけられる問いです。しかしながら、事業として各組織が登録者数や応募数などそれぞれのKPIを追いサービスを運営する中では、ユーザー視点が時に置き去りになってしまうこともあります。「doda」も、そうした課題を抱えていました。そこに危機感を持ち、ユーザーエクスペリエンス(以下UX)視点で「doda」サービスの向上を図るべく、立ち上がった社員たちがいます。ボトムアップでプロジェクト体制を作り、時に戦いながらUX浸透を図る彼らの取り組みを紹介します。

メンバー

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    転職メディア事業部 プロダクト開発統括部
    UXデザイン部 Webディレクション第3グループ
    グループリーダー

    竹内 正人

    全体の企画、ディレクション

    2017年中途入社。美容師、出版社のメディア企画営業、デザイン会社のディレクターを経て、UXデザイン実践の場としてパーソルキャリアへ。ユーザーに価値を感じてもらえるサービス提供を目指し、組織横断でのプロジェクトに取り組む。

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    転職メディアBITA部
    dodaサイトBITAグループ

    井手 亮典

    プロジェクトマネジメント、企画

    2016年新卒入社。事業成長に貢献するITサービスの提供を掲げる情報システム部門に所属し、「doda」のさまざまなシステム開発案件のプロジェクトマネジャーを担当。今回のプロジェクトでは、竹内と共に企画段階から中心メンバーとして活躍。

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    転職メディア事業部 プロダクト開発統括部
    UXデザイン部 Webディレクション第2グループ

    大木 恵理

    詳細設計、ディレクション

    2018年中途入社。前職は、人材系企業の社内SE。より事業部門に密接に関わりたいと考え、パーソルキャリアへ転職。「doda」サイト会員ページ領域の主担当として、さまざまな事業部と協業しながら、「doda」サイトのユーザー体験価値向上を目指している。

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    転職メディア事業部 プロダクト開発統括部
    UXデザイン部 クリエイティブグループ

    佐藤 貴明

    UI・UXデザイン

    2017年中途入社。映像制作会社のAD、Webディレクター、制作会社でのWebデザイナーを経て、自社サービスに携わるためにパーソルキャリアへ。ユーザーの体験価値向上を考えたデザインを行う。

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  • 会員ページの使いにくさ。
    その根っこには、
    「doda」全体の課題が横たわっていた

    ――「doda」のリブランディングにともなう会員ページの改善プロジェクトということですが、まずはプロジェクトの背景と、課題について聞かせてください。

    竹内:「doda」のリブランディングの背景からお話します。近年、“はたらく”ことに対する価値観や悩みも複雑化・多様化し、以前よりもずっと転職が普通のことになりつつあります。そういった時代に、より幅広いユーザーの多様な悩みに応えられるサイトやサービスを提供するために、「doda」としてリブランディングを行うことになりました。

    井手:リブランディングに伴い、各機能やサービスに関わるさまざまなプロジェクトが立ち上がりました。「会員ページ改善プロジェクト」は、その中の1つです。「会員ページ」というのは、「doda」のサービスを利用するユーザーの専用ページですね。しかし単なる1機能を改修すればいいというものではなく、実は「doda」が提供しているサービスすべてに関わるプロジェクトなのです。

    ――なぜ会員ページの改修が、「doda」全体を巻き込むことになるのですか?

    竹内:大前提として「doda」は、「転職メディア」と「人材紹介」、2つのサービスを内包しています。ユーザーは、「doda」サイトで求人を探して応募したり、キャリアアドバイザーに相談して求人の紹介を受けたり、スカウトメールを企業から受け取ったりと、さまざまな手段で転職先を探すことができます。会員ページは、こうした企業やキャリアアドバイザーなどとのやり取りや応募を管理する機能があります。つまり、いろんなサービスの交点であり接合点。そのため、会員ページの変更は、関わるすべてのサービスに影響を与えます。

    井手:さまざまな手段でユーザーの転職を支援できることは、「doda」ならではの魅力であり、他にない強みです。しかし従来の会員ページでは、その魅力をうまく伝えることができていませんでした。より使いやすく、サービスの魅力が伝えられたら、「doda」の価値をもっと発揮できるはずです。そこで僕らはユーザー視点に立ち、会員ページの生まれ変わりを目指しました。

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  • まずは各現場担当者で合意形成し、
    経営層に提案。
    ボトムアップのプロジェクト

    ――「doda」サービス全体に通じるUX向上プロジェクトといえますね。しかし各サービスの担当者を巻き込んでいくのは、苦労もあったと思います。どのように企画を進めていったのでしょうか?

    井手:まず、2017年の11月頃から竹内さんと僕で企画をスタートして、3カ月くらいで会員ページの試作品を作りました。そこから詳細設計・開発のステップで大木さんと佐藤さんが加わり、2018年10月のリブランディングのタイミングで第一段階のリリース。現在も段階的に開発を進めている状況です。

    竹内:まず企画フェーズですが、先ほど話したように会員ページに絡むサービスは複数存在します。そして各サービスで担当者も分かれ、それぞれが独自のKPIを追っています。しかし一人のユーザーの視点で見ると、「さまざまな担当者からアプローチがあって煩わしい」「エージェント経由で応募・自分で直接応募といった手段に関わらず、応募した求人は一覧で見たいのに、情報が分散していて見づらい」という印象を与えてしまっていました。そこでまずは、ユーザーに「doda」全体がどんな接点を持っているのかを可視化し、各サービスの担当者に知ってもらう取り組みを行いました。

    井手:具体的には、専用のプロジェクトルームをオフィス内に作ってステークホルダーを集め、各担当者からユーザー接点を聞きながらカスタマージャーニーを示していきました。そして「doda」全体のUX向上に取り組んでいく必要があるよね、という合意形成を行いました。その上で、「こんな体制でプロジェクトを進めます」という話を経営層に持って行って承認を得たんです。

    ――つまり、ボトムアップのプロジェクトだったということですか!

    竹内:そうです。サービスも組織も細分化しているため、トップダウンでは動きにくいんですよ。そこでまずは、それぞれの現場を巻き込むことから始めました。

    井手:「doda」を形成する各事業・各サービスを俯瞰して、ユーザー視点で見るような役割を担うプロジェクトがこれまでなかったんですよね。それをボトムアップで作っていった、貴重なプロジェクトだと思います。

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  • 「ユーザーファースト」を軸に、
    デザインも全体最適を推進

    ――次に、会員ページを具現化するフェーズで、大木さん・佐藤さんにバトンが渡されるわけですね。関係各所と合意形成ができていたとはいえ、実際に形にしていくのは決して簡単ではなかったのでは?

    大木:そうですね、機能要件を詰めるところでは苦戦しました。ユーザーに対してどんな画面と機能を提供すればいいのか、予算やスケジュール、「doda」全体の機能を考慮しながら“ユーザーにとって今より良いもの“を考え抜くのが難しくて。あとはやはりステークホルダーが多く、それぞれ想いを持っているので、彼らの要望や意見を聞きながら詳細を決めていくところは大変でした。

    ――どんな軸で判断をしていたのでしょうか?

    大木:このプロジェクトの目的は、ユーザーの体験価値を向上させることです。そのため、判断軸はユーザー視点ですね。

    井手:これまではその判断軸を妥協してきたため、ユーザーにとって複雑な会員ページになってしまっていたんです。今回も同じように妥協したら、このプロジェクト自体意味がなくなる。そこで、曲げるところ、曲げないところはかなり線引きにこだわっていました。

    ――そこで詰めていった要件をデザインとして形にしていくところで、佐藤さんはどんな難しさを感じましたか?

    佐藤:「doda」の機能要件は、とても複雑でした。さまざまな分岐がある中で、全体として一貫性を持ったデザインにしていくのは難しかったですね。一方で、デザイナーは「目的」が明確であればいくらでもデザインできるんです。意図が分からず、例えば「この色にして」という指示だけだとやりにくいですが、このプロジェクトにはユーザーファーストという大きな軸があったため、デザインそのものはやりやすかったですね。

    大木:こちらがワイヤーフレームを作り込むというより、目的やユーザーに提供したい価値を重点的に伝えて、あとのデザインや見せ方などはお任せしていました。

    佐藤:目的さえ分かれば十分です。その目的を達成する表現の選択肢をたくさん持っているのがデザイナーですからね。

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  • UX浸透への戦いは、まだまだ続く

    ――リリース後、ユーザーの反応は聞こえてきていますか?

    佐藤:これは「doda」全体のデザインについての話ですが、定性調査でユーザーの反応がとても良かったらしいです。苦労が実を結んだのかな、と。

    大木:「こんなに使いやすくなったんだ!」という驚きの声も聞きました。その一方で、「もっとこうなったら使いたい」という声も。まだ課題もありますね。

    竹内:会員ページも、本当はもっと変えていく予定だったんだよね。

    佐藤:そう。実際は最初の構想の半分も変えられていないですね。関係する部門も多く、組織の中にはどうしても保守派は存在する。それでも、ユーザーのために戦っていく、当社の中でも前衛的なプロジェクトだと思います。

    ――まだまだプロジェクトは続くということですが、改めてパーソルキャリアで働く魅力と今後の目標を聞かせてください。

    井手:いろいろな組織を巻き込んで何かを変えていくことは、もちろん大変です。でも、当社の良いところは、強い意思があれば部署や年次関係なく実現できること。僕自身も、システム部門を完全にはみ出して動いていますしね。最初にもお話ししましたが「転職メディア」と「人材紹介」を併せ持つ「doda」ならではの良さが発揮できるよう、取り組みを進めていきたいですね。

    大木:意思や想いを持って仕事をしている人が多いですよね。もちろん、組織が違えば見ている方向も違って、時にはそれぞれの主張がぶつかることもあります。それでもこちらの意図をしっかり説明すれば、同じ方向に向かっていくことができます。“なんとなく”仕事をしている人がおらず、打てば響きやすい組織なので、仕事の手応えも大きいです。

    竹内:こんな風に、UX視点を持つ企画者やディレクターをもっと増やしていきたいですね。また、ユーザー視点だけ持っても事業が継続できなければ本末転倒なので、ユーザーを中心に考えつつもビジネス視点を持つプロフェッショナルが育つようなUX組織作りにも挑戦していきます。

    佐藤:数千人の企業規模で、こんなにUX視点かつボトムアップのプロジェクトってあまりないと思うんですよ。そういう意味で、前例のないプロジェクトです。サービス提供者の論理を優先していたサイトやサービスを、UX視点で変えていこうという大きな転機を迎えています。大変ですが、挑戦していく価値は絶対にあります。

    ※社員の所属組織は2018年12月時点のものになります。

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