本気で顧客志向を実現しようとする企業で、個人にも法人にも顧客満足を追究する仕事にこだわりたい。その実現に絶対に必要だったのがパーソルキャリアというフィールド

本気の「顧客志向」で本気で誰かの役に立ちたい──そんな想いが叶う会社

もともとは学校の先生になろうと思っていました。でも、「新卒でそのまま教師になるより、外でキャリアをつけてからの方がいい」という教授のアドバイスから、民間企業への就職活動を開始。そのときの就活の軸が「社会への貢献度が高いこと」。教育業界、人材業界、IT業界の三軸に絞り込み、最初はIT業界へ進みました。

そこでたまたま、IT技術者派遣の業務に携わったことで、「やっぱり人材系っておもしろい」とキャリアチェンジを考え、まずは人材派遣業のアウトソーシングサービスの法人営業、次に人材紹介のリサーチャー業務で経験を磨きました。

実は、パーソルキャリアへは三回目の挑戦なんです。就活時代や、社会人になってからも業務未経験でエントリーしたときは採用に至らなかったものの、今回は前職で培った人材マッチングとスカウトの経験がパーソルキャリアのカスタマーサクセス業務にそのまま活かせると思い、迷わず応募しました。三度目の正直で、ようやく夢がひとつ叶いましたね。

なぜ、そこまでパーソルキャリアにこだわったか。それは「顧客志向（個人・企業の顧客満足の追究姿勢）」にあります。最初の転職時からdodaのエージェントサービスを利用していたのでパーソルキャリアの社員と接点があり、過去二回の転職では、何人ものパーソルキャリアの社員の方に会いました。そのたび、「素敵にキャリアを重ねているな」と憧れる人が多く、一人ひとり「顧客志向」を体現しているように感じられました。だから、「パーソルキャリアなら、本気で顧客志向と向き合えるかも」という大きな期待があったんです。

そして、それを実感できたのが、マネジャーとの面接でした。法人だけでなく個人に対しても両方の顧客満足を追究したい。そう熱く語る私の「顧客志向」に共感してくださり、まさに理想の“顧客志向談義”でめちゃくちゃ意気投合したのをよく覚えていますね（笑）。

さらに、クライアントサクセス業務の流れや特徴を伺うと、本気で顧客志向を実現するためのPDCAを回そうとしていることがよく理解できました。そんな想いもあり、採用通知をいただいたときは本当に嬉しかったです。

顧客企業の採用活動に伴走するトレーナーのような役割

dodaの持つ人材データベースから、欲しい人材を検索してスカウトができる「doda ダイレクト（旧doda Rectuiters）」というサービスがあります。クライアントサクセス（以下、CS）は、「doda ダイレクト」を利用する顧客企業が採用活動を成功できるよう伴走するトレーナーのような役割を果たします。

CSの魅力はやはり、「企業の採用力向上」と「個人のはたらく選択肢を増やすこと」の両面で社会に貢献ができることです。たとえば、多くの顧客企業が自社の魅力になかなか気がつけずにいて、転職希望者へ上手く訴求できていない状況にいるなか、個人顧客はというと自己分析や企業分析が不十分のために、はたらく選択肢を狭めてしまっている、という現状があります。ですが、「doda ダイレクト」によるダイレクトソーシングは、それぞれの課題を解決し、両者へ雇用の機会を提供できるサービスになり、実際に可能性を広げられるお手伝いができていることに喜びを感じています。

顧客企業とは、ご契約により二カ月〜一年という利用期間のなかで、どういう戦略や手法で効果を出していくかを考えます。具体的には、スカウトメールの配信計画を立て、一人でも多くの応募者獲得のために改善策をアドバイスしたりします。たとえば、自社・競合・顧客をそれぞれリサーチしながら戦略を考える3C分析や、求人票にマッチした適切なペルソナを設計し直すこともありますね。

また、個人顧客に対しては間接的に雇用機会を広げるお手伝いができます。それは、顧客企業に対して新たなペルソナ像をご提案することで、個人顧客に届く求人情報をより的確に広く届けるようにし、採用のきっかけづくりに貢献できるという仕組みによるものです。

たとえば、「営業経験三年程度、新規開拓営業の経験があればベスト」という求人への母集団形成案を考える場合に、「本当に営業経験が三年程度必要なのか？」「他の仕事の経験ではダメなのか？」という問題提起をし、営業経験に限定せずとも販売・サービス系などでの経験がある方も候補者として見ていただくよう顧客企業へ提案をします。そうするとスカウト配信対象者が増え、スカウトを受け取る個人側にも受信する求人数が増えます。

結果、「私のキャリアでも、こういうポジションの求人が届くんだ！」「こんな職種で活躍できる可能性があるんだ！」という気づきを与えることになり、個人顧客も選択肢が広がり、これまでにない雇用機会が生まれることになるんです。

大きなチャレンジで採用単価が4割減に。顧客満足もアップした成功体験

一番大きなチャレンジは、とある大手外食企業様に二年ほど伴走させていただいた経験です。「doda ダイレクト」導入時はコロナ禍の影響もあって応募獲得の苦戦が予想され、採用計画の達成に向けた戦略と効果改善がとても重要な時期でした。また、この企業様は販売サービス職の分野でCVR一位を達成したいという高い視座をお持ちでした。そこで、具体的に取り組んだことは、「他社との差別化を図るための企業魅力の創出」と、「タイムリーに顧客企業の課題を特定し、早期に対策を講じること」です。

企業魅力の創出は、複数のご担当者様とディスカッションを行いながら「本当に伝えたいメッセージ」をもう一度見直すことからはじめました。HP上に掲載していない現場目線の魅力を整理し、新たな訴求内容を企画しました。企業のご担当者様は三名いらしたのですが、三者三様の考えをお持ちだったため、「全員で3C分析会をやりませんか？」と提案し、全員の意見を洗い出して一つのアウトプットにまとめたことで、打ち出し方の目線合わせができましたね。また、現場出身の人事担当者様から、面談の際にどのような情報を応募者へ伝えているのかを共有してもらったり、面接時に多い質問事項を洗い出して求人票に反映させることで、初期の魅力の伝え方にも工夫を重ねました。

顧客企業の課題の特定は一筋縄にはいきませんが、日々のスカウト配信実績と効果から課題を探り、ブラッシュアップ・機能の有効活用を提案し、着実に進めていただきました。メールの文面で使う文言の見直しから、配信する曜日や時間帯まで、検討する余地はさまざまあり、まさに戦略と効果改善の繰り返しですね。その結果、採用目標を達成しただけでなく、その費用対効果も上げることができ、非常に喜んでいただきました。同社だけでなく、グループ会社様からも発注をいただけるまでになり、会社にも大きく貢献できましたね。

現在は、“doda ダイレクトのサポート担当”から“顧客企業の採用パートナー”として、さまざまな採用のご相談をいただける関係性が築けたことも自信につながりました。

「ずっと働き続けたいから、もっと会社を良くしていこう」という想いでマネジメントへ

所属している部署では他の事業部の方と接点を持つ機会が多く、「doda」の求人広告営業の方々と共同で仕事をしています。同時に「doda ダイレクト」を開発しているプロダクトの事業部の方々とも多くの接点を持ち、両者の間に立ってうまく価値を発揮していくのもCSの大きな役割の一つです。

たとえば、プロダクトとCSの間にはタイムリーにVOC（顧客の声）が反映される仕組みを設け、毎月100件以上の顧客の要望が上がるようになっています。これは、現場の生の声や要望をカジュアルに伝えられる機会をつくったことで、非常に活用しやすい仕組みの開発が可能になり、開発スピードも上がるなど、多方面から高い評価を受けています。

また、メンバーの挙手制でプロジェクトを起案し、実行していく仕組みもおもしろいですね。私は一年目から、「CSカレッジ」という社員育成プロジェクトに参加して、中途入社者の目線で「こういう教育方法だと効果が上がりそう」「ここが一番つまずきやすい部分なので資料があると助かる」など意見提案をしていました。「入社間もない自分が支援する側のプロジェクトに参加できるなんて思ってもみなかった」と、手を挙げればどんどん任せてもらえる風土に、とてもワクワクした記憶があります。

最近、アシスタントマネジャーになりましたが、もともとマネジメント志向はありませんでした。しかし、しばらくはたらいているうちに、「これからもずっと一緒にはたらき続けたいな」と心から思えたんですよね。もちろん組織としての課題はあるわけですから、だったら自分が手を挙げて、良くする側に回ればいいんじゃないかなと思うようになったのをきっかけに、自然とマネジメントのキャリアを選んでいました。

CS部門に限らず、他の事業部の人たちも集まる研修などに参加して思うのは、一人ひとりの人が本当に魅力的だなということ。入社以来、「この会社、マジでいい人しかいない！」って思うぐらいなんです（笑）。相手のことを相手の立場になって一緒に真剣に考えてくれる、とても世話好きの人が多いですね。そんな仲間と一緒にはたらけるから仕事は楽しいし、こういう職場ではたらけることは、本当に幸せなことだなと思います。